企業(yè)競爭的焦點(diǎn)集中體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量上。質(zhì)量是企業(yè)的生命，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是企業(yè)的殷切需要，為切實(shí)、深入地貫徹質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，將從本期開始陸續(xù)登載質(zhì)量體系相關(guān)知識(shí)，增強(qiáng)大家對質(zhì)量體系的認(rèn)識(shí)，不斷提高我們產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

                                                            －編者按

質(zhì)量管理體系四大過程、六大程序文件和八大質(zhì)量管理原則簡介

一、質(zhì)量管理體系四大過程(PDCA):

1、資源管理過程(包括人，財(cái)、物、信息等)

2、管理職責(zé)過程(確定方針目標(biāo)，組織結(jié)構(gòu)，內(nèi)部溝通，職責(zé)權(quán)限、內(nèi)部評(píng)審)

3、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程(策劃、銷售、市場、設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購、生產(chǎn)、檢驗(yàn)與監(jiān)測職能的實(shí)現(xiàn))

4、測量、分析和改進(jìn)。(針對企業(yè)關(guān)注的管理要點(diǎn)，對所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)視和分析，得出一個(gè)合理的分析報(bào)告，指明改進(jìn)方向，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。)

二、質(zhì)量管理體系要求的六大程序文件如下:

1、文件控制程序(標(biāo)準(zhǔn)4.2.3條款的要求);

2、記錄控制程序(標(biāo)準(zhǔn)4.2.4條款的要求);

3、內(nèi)部審核控制程序(標(biāo)準(zhǔn)8.2.2條款的要求);

4、不合格品控制程序(標(biāo)準(zhǔn)8.3條款的要求);

5、糾正措施控制程序(標(biāo)準(zhǔn)8.5.2條款的要求);

6、預(yù)防措施控制程序(標(biāo)準(zhǔn)8.5.3條款的要求)。

注意，一個(gè)文件可以包括多個(gè)程序要求，同時(shí)，一個(gè)程序也可能形成多個(gè)文件。

三、八大質(zhì)量管理原則:

1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn): 組織依存于其顧客。因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客并爭取超越顧客期望。

2、領(lǐng)導(dǎo)作用: 領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

3、全員參與: 各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。

4、 過程方法: 將相關(guān)的活動(dòng)和資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

5、管理的系統(tǒng)方法: 識(shí)別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性。

6、持續(xù)改進(jìn): 組織總體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。

7、基于事實(shí)的決策方法: 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。

8、互利的供方關(guān)系: 組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則學(xué)習(xí)理解

GB/T19000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是主導(dǎo)質(zhì)量管理體系要求的一種哲學(xué)思想，它包含了質(zhì)量管理的全部精華，構(gòu)成了質(zhì)量管理知識(shí)體系的理論基礎(chǔ)。我們應(yīng)該將質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性內(nèi)容看成是需要組織各級(jí)人員深刻領(lǐng)悟的，在未來的行動(dòng)中努力實(shí)踐的一種追求。

一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

【標(biāo)準(zhǔn)條款】

a) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

【理解要點(diǎn)】

這個(gè)觀念的價(jià)值在于所有的努力都應(yīng)該直接以使顧客滿意為目標(biāo)。根據(jù)GB/T19000中的定義，顧客是“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”，就是指那些接受組織活動(dòng)結(jié)果的人，這也就是說所有的組織都有活動(dòng)，有活動(dòng)就有結(jié)果，而組織的結(jié)果是要有人接受的，而這個(gè)接受的人就是顧客。

在這種情況下，組織都有顧客，包括政府機(jī)構(gòu)也不例外。顧客這個(gè)詞不僅是平常所表述的購買商品的人，還包括像小學(xué)生、學(xué)生家長、病人、市民或其他一些團(tuán)體和個(gè)人，在某些情況下都可以成為特定組織的顧客。這里所關(guān)注的重點(diǎn)是“最終顧客”。有些組織的產(chǎn)品直接交付給最終顧客，而另外一些組織的產(chǎn)品并不直接與最終顧客接觸，無論是哪一類組織，都應(yīng)該始終關(guān)注 “最終顧客”的當(dāng)前和未來的需求。

顧客對于組織至關(guān)重要，它是決定組織是否能夠生存下去的決定性因素。任何一個(gè)組織，顧客數(shù)量越多那么它一定具有很大的發(fā)展?jié)摿ΑＨ绻チ祟櫩?，也就失去了繼續(xù)存在的價(jià)值。因此，任何組織都無一例外地以顧客的存在而存在。那么，組織如何才能不失去顧客并且不斷增加顧客的數(shù)量呢？理解并滿足顧客的需求是留住并增加顧客的不可替代的重要途徑，而超越顧客期望，則是使顧客滿意的最有效的方式。

任何顧客都希望為自己提供產(chǎn)品的組織是值得信賴的，這是顧客對組織的最基本的要求。當(dāng)一個(gè)組織滿足了這個(gè)要求，顧客才能放心地購買其產(chǎn)品（即使這個(gè)組織的產(chǎn)品偶爾也會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問題），因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為這樣的組織比較可靠。但是，顧客也不會(huì)信賴那些不關(guān)注他們的需求，而一味的只是關(guān)注自身利益的組織。在這種情況下，顧客與組織之間的活動(dòng)就像是“博弈”，組織與顧客的關(guān)系變成了“斗爭”，正像有些人講的：“商場如戰(zhàn)場?！鳖櫩颓Х桨儆?jì)掌握各種產(chǎn)品的知識(shí)，以防受騙；組織千方百計(jì)地“推陳出新”，已獲得更多的利益。產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題，顧客便怒不可遏，組織就成了過街老鼠。這無形之中就增加了顧客采購和組織經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)，這必然進(jìn)一步造成整個(gè)社會(huì)運(yùn)行成本的上升。

因此，“關(guān)注顧客的需求，讓顧客滿意，做一個(gè)值得顧客信賴的組織”，是對任何組織最起碼的要求，是所有管理原則中最基本的原則，應(yīng)該成為每個(gè)組織始終不渝的追求。

集團(tuán)質(zhì)量管理部  陸鋒